今年5月7日和 5月25日，我受清华大学邀请，作为危机干预专家，先后2次参加了对富士康的调研，对从基层到中高级管理层的富士康员工进行了访谈和研究，并和其他专家一起提出了建议应对方案。

为什么是富士康：现象与调研

在富士康期间，我们参观访问了厂区和员工宿舍，与一线员工、工会、人力资源部门、医院等中层管理者，以及高层管理者都进行了访谈和座谈。富士康深圳厂区给我们以现代化、规范化的印象，甚至与大学非常相像：成群结队、富有朝气的年轻人，整齐划一的厂房，大食堂，4～8人的宿舍，宿舍里有空调，独立的卫生间和洗浴房。特别是我们所见到的普工们，衣着打扮时尚，谈吐也没有印象中******代农民工的“土气”，虽然他们也同样来自中小城镇和农村。

在访谈中，这些与自杀者身份、背景相似的年轻人有些出乎我们意料，他们并没有抱怨公司的严格管理、工作压力大等(这一点与媒体的明访、暗访结果也是基本一致的)，他们都认为富士康的工作环境和条件甚至比深圳其他工厂还要好一些。

也许正因为此，我们所接触到的、包括郭台铭在内的富士康的中高层管理者们都感到非常困惑，他们完全不能理解为什么连续自杀事件会发生在物质条件相对较好、薪酬水平相对较高的富士康，也无法理解为什么第二代农民工不如******代那么能吃苦耐劳，抗压力能力会这样差。

12起自杀事件的心理解剖 从2010年1月23日富士康员工孙丹勇自杀身亡起，在不到半年的时间里，发生了11起(截至5月25日)跳楼自杀事件。

在危机干预领域，一个重要的调查研究方法是心理解剖，即详细调查并运用心理学的理论知识对危机事件当事人或受害者的心理进行事后分析。

心理解剖的目的在于找到危机事件的心理背景原因，以及危机事件当事人和受害者的心理特点，以防止类似事件再次发生。两次到达时，因为种种原因，我没有能够与当事人或者其家属直接接触，因此对富士康的这些自杀员工的心理解剖未能像在高校里一样完成，但从一些基本情况还是可以得出一些结论。

从表1中，我们可以看到：

******，所谓连跳是从1月份开始，5月份突然呈现一个爆发式的增长，不到一个月发生5例(实际上，5月26日郭台铭在全球媒体正式道歉之后48小时内又出现4起)，呈现出典型的聚集效应，堪称恐怖的5月。我认为，富士康事件，前期是自杀问题，而后期随着各种媒体的高强度聚焦和关注，呈现出明显而典型的自杀传染，或者说模仿自杀的特点。

第二，83.33%(11位中的10位)员工年龄在24岁以下，11位员工平均年龄21岁。但16～24岁青少年正是自杀的高危人群，近年来自杀已经成为这个年龄段青少年死亡的第二大原因。因此，从年龄特征来说，富士康的青年员工处在高危年龄期。

第三， 这些员工入职时间都比较短，平均入职时间207.1天。其中83.33%(11位 中的10位)员工入职不到一年，50%入职不到半年。也就是说，他们中的大部分还处在进入一个新的环境和生活工作方式的适应期。较大的工作压力、较少的社会支持，会使得新入职的员工需要更多时间适应新的生活和工作，也需要更多支持资源。如果缺乏这种资源，本人又缺乏应对压力的策略和能力，悲剧就难以避免了。

导致自杀的三个因素 根据对自杀的研究和临床经验，我认为从社会心理角度上，有三个重要因素，决定自杀行为的发生。

******是家庭。如果一个人家庭很幸福，很和谐，他的成长很幸福，亲子关系融洽，他/她的心理抗压度也肯定高。

第二是同伴和社会的支持。当你在外面，遇到困难和挫折，又远离家庭时，如果能获得同伴和社会的支持，人应对压力和挫折的能力会更强。

第三便是信仰、理想以及价值观。生命的价值是什么?自己存在的意义又是什么?自己存在的价值是否得到了充分的实现和肯定。

我们在大学生中做的研究发现，如果这三个因素都没有，或者至少缺少了其中两个，一旦受到挫折，知道生命的意义和自我存在的价值，也不能获得别人的安慰和鼓励，那就有可能发生极端行为，指向自己就是自伤、自杀。

根据我们对富士康的近距离调查和研究，就整体而言，以年轻的富士康员工为代表的农民工二代恰恰在上述重要的因素上都存在明显的缺陷和问题。

缺失的社会心理支撑 在富士康调研期间，我询问了管理者三个问题。******，有多少员工的父母曾经是外出打工者，或者说农民工******代?第二，有多少员工应聘富士康是独自一人来求职，也就是说不是和同学老乡等组团来的?富士康的人力资源总监没有完全的数据。但据他们，以及我们访谈中普工们的估计，两者的比例都大约是50%左右。第三，富士康每月的员工流失率有多少?这个数据大约是5%，也就是说每月大约有2万员工离职。

现代临床心理学认为，良好、安全的亲子(依恋)关系是人一生心理健康的基础。

另一方面，周围人的理解、支持和帮助就尤为重要。如果这个青少年来到工厂之后既没有老乡、同学这样的乡土社会的支持，又因为缺乏社交能力，或者没有社交的土壤和环境，不能发展新的社会支持系统，就会陷入所谓人群中的孤独状态：压力无从疏泄，痛苦无人理解，孤独无法排遣，从而成为自杀的高危者。

实际上，富士康的半军事化、长时间加班劳动的管理模式恰恰是不利于形成有效的社会支持的：甚至长期同居一室的室友之间都非常陌生，某种程度上，高工作压力和低社会支持形成了人际荒漠。

为什么是富士康，我认为这恰恰是一个典型的例证，告诉我们仅仅有物质的充沛是不足以构成一个人心理健康的基础。人是感性的动物、情感的动物和关系的动物，缺乏家人、社会、理想和利他行为支撑的人，在心理上会异常脆弱。

Win7的员工，Win98的老板：时代与社会心理背景的分析

富士康事件的典型性还在于，它发生在一个典型的全球化的时代。从临床心理学的角度来说，这个时代的典型特征之一就是充满了焦虑和不安。

上个世纪末，美国的心理学家就提出了将面临“焦虑的10年”，现在看起来这种焦虑的蔓延不止10年。我们对成功的渴求，以及以经济收入的增长作为评价一个国家、城市、企业和个人的唯一目标时，我们在拼命向前赶路时，丢弃掉了太多珍贵的、精神上的财富。

当一个人陷入焦虑的时候，总是会本能地去克服焦虑。而当一个人在精神空虚、缺乏道德支撑时，他会像一个婴儿一样，寻求即时满足。不管用什么方式和手段，只要能马上消除焦虑，获得快感即可缺乏道德底线的约束。

从心理健康的角度，当代中国人与人之间的不信任、敌对和怀疑在增加合作的成本，人际关系的不信任破坏了每个人的安全感，增大每一个人的压力，降低整体的心理健康水平，也就是说在整体上促发心理障碍的产生。最近的研究发现，全国有大约1亿人存在心理障碍，抑郁症的发病率与10年前相比增加了10倍。

80后和90后的特征 就我们所接触的80后、90后的年轻一代，其共同的特征在于价值观的单一甚至扭曲，似乎评价一个人成败得失的唯一标准就只是挣钱的多少。这是由扭曲的应试教育考出来的而不是培育出来的。80后和90后的共同问题，不仅在农民工群体存在，大学生群体、白领群体、富二代也同样存在。

缺乏利他、利国和自我肯定的理想，缺乏价值观的支撑，以金钱收入为主要甚至唯一价值取向者，其心理支持是非常脆弱的，经济收入处于社会底层的农民工更是如此。富士康的员工很多也是独生子女，虽然成长于农村，但在一个相对富裕的时期成长起来，吃苦耐劳的精神和能力与其上一代相比较差，这也是代工企业员工流动性较大，离职率较高的原因之一。

这又是一个信息爆炸的时代，使得年轻人在信息获得方面城乡差异缩小，网络又是开放的，充斥着各种信息，青少年也因此特别容易受到负面、消极信息的影响。

80后和90后的集体精神危机 唐代著名大家韩愈曾经说过：师者，传道、授业、解惑也。我们目前的教育体制由于盲目追求分数、录取率而导致对传道、解惑(做人的道理、理想和价值观)的忽视甚至抛弃，导致这一代人普遍存在对人生的意义和价值的困惑。甚至运用病态性的、违法的方式来寻求对自我的肯定，例如飙车、一夜情、乱性、自残、自杀、吸毒、游戏、网络成瘾、进食障碍，这些在80后、90后群体中已经越发普遍发生。由于时代的变迁和教育的失误，80后，90后正陷入精神和心理危机。

所有这些改变，决定了以往用在管理60后、70后员工的成功管理模式，运用于80后、90后的第二代农民工时会出现这样和那样的问题，就像在win98系统上运行win7的软件，在很多方面都是行不通的。运用于农民工一代的成功经验，在农民工二代身上却出现了严重的问题，富士康的管理者们的困惑正在于此。

如何应对自杀传染：

1. 与媒体合作，切断负性情绪和误导舆论的传播途径。并且应该有专门的网络应对小组，应对网络舆论的负面影响。

2. 开展生命教育，运用富士康自杀身亡实际案例，强调说明自杀对整个家庭带来的灾难性的影响而非获益。

3. 暂停补偿，除了必要的丧葬费用，自杀传染停止之前，不进行赔偿。至少保证补偿的信息不外传、扩散。

4. 在厂区开展多种形式的文娱体育活动，消除紧张恐惧气氛，传递积极情绪，减轻焦虑恐情绪、降低整体压力水平。

预防自杀：

1. 开展全员心理健康讲座，传递应对负性情绪、挫折的有效方法。

2. 通过提供免费亲情电话的措施，鼓励员工与家庭保持联系，获取支持。

3. 新入职员工增加岗前培训时间，上岗前接受心理健康教育和团队形成训练。

4. 采取多种形式，增强员工相互支持。例如，培训有经验、有爱心的老员工，形成帮带导师制，帮助更快更好适应新的环境和生活。

5. 提供个案，现身说法，说明如何应对困难、抑郁和自杀的想法。

管理者如何应对共同的挑战

虽然富士康事件是发生在该公司深圳厂区的事件，但是80后、90后的员工已经或者终将成为劳动者的主体，从这个意义上来说，富士康的问题某种程度上也会在其他企业重演。因此从企业管理和决策、危机事件的应对，以及企业员工的心理健康等方面有很多宝贵的经验和教训需要总结和反思。

当危机来临时，如何应对危机 为什么一次自杀事件最后会演化成一系列恶性自杀传染事件，成为公共心理危机事件，造成公司名誉和经济利益的重大损失，这与富士康管理层的应对失当有着密切的关系。

突发公共心理危机事件是指已经发生或者可能发生的、对公众心理健康造成或者可能造成重大损失的群体性负面情绪、消极行为和损害心理健康的突发公共事件。

要深刻理解我们时代的危机应对，首先需要深刻理解我们时代的新特点。

其一，网络时代，媒体和信息传播渠道空前发达，但也为极端行为的传染和模仿提供了丰富的土壤。

其二，社会转型期积累了大量的社会矛盾。南平事件以及此后的一系列类似攻击儿童的事件是另一例证。

其三，网络言论的无政府性和攻击性特点，和社会转型期的矛盾相结合，出现了网络时代的“强势-弱势悖论”现象。也就是说，事件双方中传统意义上的强者：大企业、学校、医院、政府会因为网络舆论的压力和“歧视”成为博弈中的弱者。而传统意义上的弱者，能够利用网络舆论的支持，占据道德的高地，从而在博弈中处于上风。

为何富士康的自杀事件演化成了自杀传染，并导致公共心理危机事件?

首先，富士康这个企业具备几乎所有发生自杀传染的要素：

1. 以18～24岁之间的年轻人为主，平均年龄21～22岁。这一年龄段是自杀传染的******发年龄段。

2. 高人口密度的厂区，约2平方公里的龙华厂区有超过20万人。带来高外部压力。

3. 企业在深圳，工作压力大，节奏快。

4. 多数年轻人背井离乡来到城市，在富士康，熟悉的生活环境骤变，容易出现适应困难。

5. 多数打工者缺乏社会支持，遇到困难无人协助、关心、支持，90后独生子女因为教育缺失，缺乏人际关心和支持。也缺乏理想信仰支持。

此外，还有因为其特殊的背景所导致的特定条件：

1. 富士康媒体关系差。曾在台湾、大陆两地状告记者，官司打赢了，但还是给公众留下了霸道、血汗工厂的刻板印象。

2. 在此背景下，自杀事件发生之后，媒体一开始的导向就是寻因，并一边倒地倾向于血汗工厂、管理粗暴等，引发公众高度关注和不满。

3. 社会矛盾积聚，富士康在中国具有符号化的代表性：劳动密集型的代工厂，严格管理，高劳动强度，增长迅猛，贫富差距巨大。社会矛盾在此找到集中的爆发口。这种简单归因的社会情绪进而将自杀行为美化、正义化、高尚化，甚至被塑造成英雄行为。

此外，在自杀事件发生之后的高额“赔偿”，也是强化自杀行为的一个重要的因素。

缺乏应对公共心理事件的经验 在自杀事件发生之后，其管理层由于缺乏应对和处理经验和专家的指导，对危机的应对失当，主要包括对管理层自身情绪失控的应对失当和对媒体与网络舆论的应对失当。

当危机发生之后，当事者必然会出现焦虑的情绪和失控感，这是正常的应激反应。但当焦虑和失控感产生时，如果不能沉着、冷静的分析情况，提出恰当的应对策略，而是病急乱投医，则会导致焦虑情绪的扩散和蔓延，形成恶性循环，进一步导致局面的失控和恶化。

自杀事件发生之后，特别是5月初已经出现七连跳的情况下，自郭台铭始，整个富士康管理层充满着焦虑情绪，并相互影响和传递。在原因不明、没有有效应对措施的情况下，管理层就希望发生奇迹，希望自杀事件立即停止下来。而公司内外对自杀事件的过度关注，又恰恰在强化自杀行为。

建设媒体关系

在富士康事件中，对媒体和网络舆论应对的失当，是造成自杀传染的重要因素。图一是某搜索网站根据自杀事件发生的时间点，以“富士康，跳楼”为关键词搜索出有关新闻网页数量。图中红线是自杀事件发生的时间点，蓝线是有关网页数。

我们可以看到，从1月到5月，1月到3月11日是自杀传染的潜伏期，这个时期媒体和大众的关注很少。3月11日到5月11日是自杀传染的初始期，此时媒体和大众的关注开始增加。5月11日以央视，《南方周末》为代表的主流媒体开始关注，截至5月26日，郭台铭邀请全球媒体参观富士康、开新闻发布会前，此时，自杀事件呈现爆发态势，自杀事件4起，折合平均每月8起。

5月26日郭台铭面对全球200家以上媒体道歉，来自全球的媒体集体“轰炸”富士康深圳厂区，在新闻发布会之后，两天时间发生4起，已经处在完全失控的状态。

从自杀学的观点来看，自杀传染是指当某一个人自杀之后，其自杀的行为模式被其他人模仿，最初的自杀行为成为对某些特殊的人群的扳机点，从而导致一系列自杀行为，也被称之为自杀模仿，或者自杀复制。这些特殊人群此前通常就是自杀行为的易感人群。而媒体和大众的过度关注，媒体报道中过度报道自杀行为细节，无意中美化和英雄化自杀行为，对自杀原因的简单归因，都会是促进自杀行为发生和传染的重要因素。关于自杀传染中媒体的重要影响，所谓“少年维特效应”，在此前的国外研究中是早已被证明的。

而富士康的管理者在与媒体的关系中，从先前的一味拒绝，到此后的无条件开放，从严格控制到完全放开的处理，导致在这场网络时代的媒介战中，完全失去主导地位和能力。主流舆论，特别是网络舆论几乎是一边倒地将自杀事件归因于血汗工厂，从而导致越来越失控，名誉和经济蒙受重大损失。

推进企业管理变革

针对80后、90后员工的心理特点，企业应该做到以下方面：

1. 与时俱进，审视和反省原有管理制度中不符合人的心理健康，不符合80后，90后心理特点，会增加不必要的压力的部分，例如过度“自愿”加班，限时上卫生间等，并加以改进。

2. 反思企业问题，增强员工对企业的认同和忠诚度，增强团队建设和凝聚力建设。人的基本需要除了生理需求、安全需要，还有归属的需求、自尊的需求和自我实现的需求。企业应该努力获取政府和社会的帮助。

3. 经过培训中的企业内部心理咨询和危机干预人员，要有准确的定位和有效的进入机制，专业人员要定期督导，形成长效干预队伍。心理咨询之所以有效，已知最重要而有效的因素，是心理健康工作者与被帮助者之间形成信任、支持与合作的咨询关系。

4. 正确看待工会、妇联、心理咨询等部门的角色和与企业的关系。这些部门应该相对独立，能对企业管理行为有相对制约的作用，这样才能对管理制度中不合理，可能导致劳资对立、激化矛盾，导致极端行为的因素及时调整和疏泄。

最根本的还是要改变整个企业的管理系统和管理思维，而不仅仅是加薪。我们在调研中发现，员工的怨恨并不是薪水和福利待遇，焦点集中在加班、管理粗暴、得不到尊重等“人”的问题上。

假如富士康的生产线上是管理者自己的弟妹子侄，今天富士康的管理制度是否合理?是否合乎人性?能否给员工一个有效的心理支撑?

对管理体系的人性化改造，可能比加薪要难一万倍，但是就像应用软件已经升级到win7时代一样，window98的系统肯定要被废掉了。另一方面，相对于******代农民工，80后和90后的年轻人受过更好的教育，他们充满梦想，充满的创造的冲动渴望，他强调个性，这些都可以是企业创新的源泉。

徐凯文

北京大学心理学系临床心理学方向博士研究生，中国心理学会首批注册心理督导师，精神科主治医师