东莞阳光网讯(记者 杜洁莹)“文明礼仪之星”候选人莫东梅从事电信业5年，服务在一线窗口，她笑说自己不但是一个“熟手技工”，有时候还要客串“心理医生”。

莫东梅担任营业厅经理以来，遇到不少被顾客“刁难”的时候，但是有一位霞姐让她印象最深刻——因为联系不上有外遇的丈夫和在外读书的儿子，霞姐在营业厅见人就骂，幸得莫东梅及时开导，不但维护了公司的形象，也为顾客挽回了面子。

女顾客在营业厅见人就骂

今年六月的一天，莫东梅接到同事小彩的求助——有一位女性顾客自进门以来谁上前去接待她就骂谁，让同事们都招架不住。莫东梅安慰了情绪低落的同事后，马上了解事情是因为那位顾客的C网手机拨打不了丈夫的小灵通和在广州上大学的儿子的G网电话，其他电话却可以正常接听。

客服经验丰富的莫东梅马上意识到这只是一个很简单的故障问题。“只要首先核实她丈夫和儿子的电话是不是不小心把她的C网手机号码列入黑名单，如果不是，就让后台工作人员核查这三个号码的数据有没有异常就可以了。”据莫东梅回忆，当时这位女士一直不肯向营业员透露任何信息，沟通也只能在用户的骂声中结束。

善解人意 让女顾客“交心”

通过观察客户的行为，莫东梅运用自己学过的心理学知识，判定她是一位缺乏安全感的人。对症下药，在这位客户陈述问题的时候，莫东梅的眼睛从没有远离她的脸，并且一直保持微笑地看着她，并不时轻轻地拍一下她的手掌，再顺着她的话题接下去。“我当时用了培训的时候学过的肌肤接触办法，来降低她的烦躁感。同时，还顺着她的话接下去，让她觉得是我是站在她那一边的。”

在肌肤接触办法的安抚下，那位女顾客明显不再脏话连篇。为了转移顾客的注意力，降低顾客的怒气，莫东梅开始“顾左右而言他”，先是称赞她的衣着和皮肤，再表示充满理解她一个多月没能和儿子联系上的急切心情。也许莫东梅亲切随和的话语给了顾客信任感，这位顾客竟对初次见面的莫东梅敞开心扉，说出了自己在营业厅“撒泼”的苦衷。

原来，这位名叫霞姐的女顾客十年前就因为丈夫有外遇，和丈夫提出离婚，但是因为双方都不肯放弃儿子的抚养权，无法达成共识，拖到现在。不仅丈夫在外面和情人养了一个小孩，而也因为儿子的读书和生活费用都是丈夫负担的，儿子对霞姐也是比较冷淡。久而久之，现在拨打丈夫的电话，他不接听是很正常的，但是儿子也开始很抗拒听电话，这让霞姐接受不了。

找到问题的症结后，莫东梅立刻引导霞姐从第三者的角度去看这个问题。“我当时就劝她说不要太悲观，尝试以自己为中心来生活。”同时，也为缓解霞姐对儿子的相思之苦，莫东梅还提出要借自己的手机给她用来打给儿子。

经过莫东梅的一番劝解，霞姐******提供了她丈夫及儿子的电话号码让工作人员去后台查明情况。

服务之外感动顾客

在这次服务中，莫东梅没有按常规的服务流程为霞姐办理业务，而是察言观色，逐步缓解霞姐的情绪，与霞姐展开真诚的对话。“或许像霞姐所说那样，当天我的服务态度超出了她的服务期望值，所以感动了她，于是她从不友善变为主动配合我的工作。同时，我也深深地被霞姐独自坚强面对着人生的困境而感动，为霞姐******愿意向我敞开心扉而感动着。”

莫东梅坦言，那一次的经历让她感悟到，在一线窗口做客户服务，为顾客提供优质的服务只是最基本的，拉近与客户的心灵距离，让顾客感到舒心才是真诚服务的精髓。“在以后的职业生涯中还会遇到各种不同的用户，我相信只要秉承‘用户至上，用心服务’的理念，我相信感动的瞬间一定会再上演。”